210416，航空会员卡服务合同纠纷

裁判法院：上海市第一中级人民法院
裁判时间：2019年12月
案号：（2019）沪01民终11751号

【一审法院认为及判决】
一审法院认为，关于涉案合同效力，A公司在会员卡背面明确约定“使用此卡表明您已接受‘东方**行’常旅客积分奖励计划的各项规则、条款、相关内容以及可能产生的变动和补充”，A公司向杨某某发出了以《会员手册》为内容的要约，杨某某以使用卡片之行为做出了承诺，双方成立服务合同关系；杨某某通过会员卡背面的会员服务热线、或A公司的官方网站，可以明确、具体地了解《会员手册》的规定，且A公司《会员手册》告知内容明确，使用的语言通俗易懂，符合一般消费者的通常理解；会员积分和“达人券”都属于会员履行航空运输特定义务之后，航空公司单方对会员做出的奖励行为，订立合同的目的系为了激发会员的消费热情，杨某某多为享受权利，少为承担义务和责任。虽然《会员手册》系A公司单方提供的格式合同，且《会员手册》法律条款第四条，涉及免除、减轻A公司一方责任，限制杨某某权利，但该条款并未导致双方当事人权利义务的失衡，该约定合法、有效，对杨某某、A公司具有约束力。
关于杨某某的退票的行为是否违反了合同约定。从杨某某的退票数量来看，2017年1月-2019年1月期间，杨某某共在A公司处购买机票1,118张，其中退票830张，正常使用的客票率仅为14.40%，退票率达到了74.24%；从杨某某的购票目的、退票目的来看，杨某某自述通过推测A公司可能迟延的航班，使用“达人券”大量购买该航班的机票，待该航班确实发生迟延后，又全部退票。此种行为不仅避免了A公司收取退票费，而且延长了己方“达人券”的使用期限；从杨某某的退票时间来看，其退票时间都晚于航班计划起飞时间。综上，杨某某大量购票、迟延退票的行为目的不具有正当性，其不是为正常的消费所购机票，而且经常性地大量购票后又全部退票，肆意滥用其权利，必然给A公司机票的销售和正常运营带来不利影响，违反了诚实信用原则。故依据合同的目的解释，杨某某上述行为属于《会员手册》法律条款第四条规定的不当行为范畴。
关于A公司是否有权关闭杨某某的会员账户、取消杨某某的会员积分、终止杨某某的会员权益。根据《会员手册》法律条款第四条，A公司有权取消杨某某的会员账户以及继续参加会员计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效。上述条款系约定解除权条款，A公司有权依据此条款解除与杨某某间的服务合同关系。在2018年12月3日，A公司向发送的“东方**行”会员服务通知系行使合同解除权的行为，故12月31日双方订立的服务合同解除。A公司行使合同解除权于法有据。审理中，A公司主张杨某某存在双重累积积分之行为，证据不足，一审法院不予确认。
一审法院审理后依照《中华人民共和国合同法》第八条、第三十九条、第九十三条、第九十六条的规定，判决：驳回杨某某的全部诉讼请求。

【二审法院认为及判决】
本院认为，本案争议焦点为：一、《会员手册》涉案条款的效力；二、杨某某是否存在不当行为；三、A公司是否有权取消杨某某会员积分。就上述争议焦点，具体分析如下：
一、关于《会员手册》条款的效力
首先，《中华人民共和国合同法》第十条规定“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”A公司推出“东方**行”常旅客积分奖励计划，通过邀请参加、邮寄会员卡并开通服务热线、A公司app应用程序、官方网站等方式发出要约，相对人可以决定是否选择加入“东方**行”常旅客积分奖励计划，与A公司之间成立合同关系。考虑到航空运输业的特殊性及会员服务内容较多，A公司制定《会员手册》，明确A公司与旅客的权利义务，符合行业惯例，亦不违反合同法之规定。
其次，《中华人民共和国合同法》第二十二条规定“承诺应当以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外。”A公司给杨某某邮寄白金卡片和会员手册并开通APP和网站查询服务。会员卡背面以文字约定：“使用此卡表明您已接受‘东方**行’常旅客积分奖励计划的各项规则、条款、相关内容以及可能产生的变动和补充。”杨某某于2016年7月起成为A公司“东方**行”白金卡会员，截止2018年12月3日，杨某某名下的会员卡共有消费积分432,999点，另有因退票尚未到账的积分547,000点。从杨某某的认知水平、履约时间及会员权益行使等情况综合判断，杨某某显然知悉会员手册具体内容。故杨某某以使用会员卡等实际行为就履行《会员手册》合同项下全部条款与A公司达成了合意，双方合同关系依法成立并生效。
最后，虽然《会员手册》系A公司单方提供的格式条款，但A公司已履行提示和说明义务，相应条款中亦不存在免除合同提供方义务、加重相对方责任、排除相对方主要权利等情形，《会员手册》内容合法、有效，对双方均具有约束力。
二、关于杨某某是否存在不当行为
杨某某上诉主张，其在A公司允许的情况下合理利用规则购退票，并非滥用权利，且会员手册条款对不当行为作了列举，未将涉案行为明确规定为不当行为，一审法院对不当行为作有利于A公司的扩大解释，没有相应依据。A公司认为，杨某某在2017-2018年期间频繁购退票的行为，影响A公司机票的正常销售并损害其他旅客权益，有违正当性。对此，本院按照《会员手册》中所使用的词句、前后的有关条款、交易习惯以及诚实信用原则，认为杨某某频繁购票退票的行为构成《会员手册》法律条款第四条约定的“其他不当行为”。理由如下：
首先，《中华人民共和国合同法》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”系争《会员手册》中的法律条款第四条约定滥用“东方**行”常旅客积分奖励计划的情况包括其他由A公司认定为不当的行为，上述情况均会导致取消会员账户及该会员继续参加本计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效。杨某某在依据《会员手册》使用会员权益过程中应当讲诚实、守信用，以善意的方式行使权利、履行义务，保护对方的合理期待与信赖，尊重他人的合法权益，尊重社会公共利益，不得滥用权利。
其次，杨某某于2017年1月至2019年1月期间在A公司共购买机票1,118张，其中退票830张，正常使用率仅为14.40%，退票率达到了74.24%，其中杨某某个人购买同一航班多张机票又全部退票的情况有30起。杨某某自述其是在规则内合理使用“达人券”大量购票，并在航班发生延误后退票，既可重复使用“达人券”及同时延长“达人券”的使用期限，又可以避免被收取退票费。若确定此行为系合规合理的话，则不排除在极端情况下出现航空公司商业航班上旅客减少甚至空无一人的情形。此种事例显然有违合同诚信和信赖义务，亦与《会员手册》确定的合同主要目的相悖，故杨某某上述行为不具有正当性。
最后，杨某某在未搭乘特定航班或有效消费的前提下，以会员身份通过频繁购退票行为使用会员积分、达人券以达到延长“达人券”使用期限的目的，超出了正常积累和使用积分、“达人券”的方式。杨某某的退票时间绝大部分晚于航班计划起飞时间，此行为占用了航空出行资源，影响机票的二次销售，不仅给A公司机票销售和正常运营带来不利影响，使A公司承担了减少或丧失预期的交易机会，而且损害了其他旅客的合法利益。故杨某某的频繁购退票行为构成不当行为，一审法院的认定具有相应事实依据，本院予以确认。
三、关于A公司是否有权取消杨某某会员积分
首先，《中华人民共和国合同法》第九十三条第二款规定“当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。”鉴于杨某某履约中的不当行为，A公司依约享有合同解除权，取消杨某某会员资格、积分的权利。根据《会员手册》的约定，基于不当行为而产生的后果包括“已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效”。杨某某由于频繁退票尚未到账的积分有547,000点，A公司取消该笔积分具有相应的事实和法律依据。杨某某要求恢复因退票而未到账的积分的上诉请求，本院难以支持；其主张适用法定解除的上诉理由，本院难以采信。
其次，《会员手册》法律条款第一条约定“A公司保留终止‘东方**行’常旅客积分奖励计划的权利，但至少提前6个月通知会员以尽量降低会员因积分无效造成的损失”。A公司分别于2018年11月23日、12月3日向杨某某发送服务通知，要求杨某某在2018年12月31日账户关闭之前使用积分。当时杨某某的“东方**行”常旅客积分奖励计划账户内尚有未使用的消费积分432,999点，而该笔积分具有财产属性，A公司依约行使解除权关闭杨某某会员账户时，应严格依据《会员手册》内容执行。
最后，《中华人民共和国合同法》第四十一条规定“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格条式款不一致的，应当采用非格式条款。”就双方争议的《会员手册》法律条款第一条预留的6个月期限，A公司称该期限系针对整个业态调整而非会员的不当行为，然对此解释并无相应依据予以支持，其作为《会员手册》的制作方和提供方，本院对此作出不利于A公司的解释，依法认定提前6个月通知的约定也适用于本案情况，即A公司应至少提前6个月通知杨某某关闭其账户以及账户关闭后无法使用账户内的积分432,999点。A公司未提前6个月通知即关闭杨某某账户导致账户内积分无法使用，违反了《会员手册》的约定，现杨某某要求恢复该笔积分的上诉请求，具有相应的事实和法律依据，一审法院对此判决有误，本院依法予以纠正。杨某某虽要求A公司赔偿因会员卡降级以及会员卡关闭所导致的各项损失，但未对此予以举证证明，故本院对杨某某要求赔偿损失的主张，难以采信。
关于“达人券”220张的问题。对于涉案达人券，双方当事人在一审时均表示能够使用，现并无证据表明A公司对杨某某使用达人券进行了限制，故对于杨某某要求恢复“达人券”220张的上诉请求，本院不予支持。
综上所述，杨某某上诉请求部分成立。本院依照《中华人民共和国民法总则》第三条、《中华人民共和国合同法》第六条、第七条、第四十一条、第六十条、第九十三条第二款、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项之规定，判决如下：
一、撤销上海市浦东新区人民法院（2019）沪0115民初966号民事判决；
二、被上诉人A公司应于本判决生效之日起十日内返还上诉人杨某某积分432,999点；
三、驳回上诉人杨某某的其余诉讼请求。