220626，网络订房之侵权纠纷

裁判法院：浙江省绍兴市中级人民法院
裁判时间：2021年12月
案号：（2021）浙06民终3129号

【一审法院认为及判决】
原审法院认为：一、存在损害事实，胡某芳可予追责。酒店方实际收取的房费为1377.63元，而胡某芳被收取的房费金额为2889元，胡某芳明显受到损失和伤害，胡某芳有诉的利益。二、A公司系责任方。某程作为中介平台，仅对自身服务费、服务收益率有定价权，但对标的物价值无实质定价权，现其作为引发胡某芳信赖利益的行为方，在做出星级客户享受优惠承诺的同时未为价格监管行为，未向胡某芳如实报告酒店方给出的房价信息，反而向胡某芳展示了一个高出酒店方实际房价100％以上的价格，致使胡某芳产生错误认知，应当承担责任。三、胡某芳主张退一赔三符合消费者权益保护法。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者服务的费用的三倍。A公司在APP中向胡某芳承诺其可享受优惠房价，但胡某芳实际“享受”的是溢价率超过100％的房价，A公司的虚假宣传导致胡某芳高价下定，成立价格欺诈。且在A公司处理胡某芳投诉过程中，A公司主张的“1621元”的价格只是A公司工作人员伪装成客户向酒店工作人员询问而来的普通房价，并不存在酒店向供应商提供的房价内容，也不存在85折之类的折扣，A公司根据该“1621元”房价仅向胡某芳退款1268元亦存在欺骗性质。由于住宿消费，消费者业已消费完毕，不存在实体商品的退款退货，故“退一”该院只判退差价，而非退2889元全额房费。“赔三”则可按2889元全额房费三倍支付。仅因胡某芳自愿只请求差额房费的三倍，故仅准其差额房费的三倍之请，即4534.11元（2889-1377.63=1511.37，1511.37×3=4534.11）。四、胡某芳主张A公司在公开媒体上赔礼道歉，不予准许。《中华人民共和国民法典》第一千条规定，行为人因侵害人格权承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任的，应当与行为的具体方式和造成的影响范围相当。胡某芳无名誉损伤，无需消除影响，其本身也无公益诉讼代表人资格。故在公开媒体上赔礼道歉的民事责任与A公司侵权行为的具体方式和造成影响并不相当。五、胡某芳主张某程APP增加用户不同意其现有《服务协议》《隐私政策》仍可继续使用的选项，应予支持。胡某芳具有诉的利益，且胡某芳具有法律法规上的依据。国家互联网信息办公室秘书局、工业和信息化部办公厅、公安部办公厅、国家市场监督管理总局办公厅四部门在2021年5月1日联合实施的《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》第四条规定，APP不得因为用户不同意提供非必要个人信息，而拒绝用户使用其基本功能服务。某程APP的《服务协议》《隐私政策》恰恰以拒绝提供服务形成对用户的强制，迫使用户许可其采集和使用非必要信息。现某程APP的《服务协议》《隐私政策》均要求用户特别授权某程及其关联公司、业务合作伙伴共享用户的注册信息、交易、支付数据，并允许某程及其关联公司、业务合作伙伴对用户信息进行数据分析、且对分析结果进一步商业利用。某程APP的《隐私政策》还要求用户授权某程自动收集用户的个人信息，包括日志信息、设备信息、软件信息、位置信息，要求用户许可其使用用户信息进行营销活动、形成个性化推荐，同时要求用户同意某程将用户的订单数据进行分析，从而形成用户画像，以便某程能够了解用户偏好。上述信息超越了《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》第五条规定的形成订单必须的要素信息，属于非必要信息的采集和使用，其中用户信息分享给A公司可随意界定的关联公司、业务合作伙伴进行进一步商业利用更是既无必要性，又无限加重用户个人信息使用风险。某程APP在打开之后要求用户在“同意（其《隐私政策》《服务协议》）并继续”和“不同意并退出”中做出选择，正是以拒绝提供服务形成对用户的强制。而且依据A公司自行公布的财报，某程集团的营业额连续3年居全球在线旅游行业第一，已有市场强势地位，用户对平台依赖度较高，转向其他平台缺乏足够、可预期的可能性，用户难以弃用某程APP，自主选择其他平台，实质也构成强制。《中华人民共和国民法典》第一千零三十五条规定，处理个人信息，应遵循合法、正当、必要原则，不得过度处理。而正当原则既包括信息处理的目的正当，也包括信息获取的手段正当。故以捆绑服务、强制停止使用等不正当手段变相诱导、胁迫用户提供个人信息，违反了正当性原则。胡某芳所请，是对非正当行为之纠正。另外，胡某芳在某程APP平台上的数据积累符合价格不敏感、高净值客户的形象，A公司对高价订单形成的“酒店房源紧张”的辩称不符合事实，订单合理性难以解释，A公司强制要求用户同意的《隐私政策》还明示了A公司要形成用户画像，更在客观上加深了胡某芳“大数据杀熟”的疑虑。综此，胡某芳疑虑A公司“大数据杀熟”存在一定理由。但是A公司“大数据杀熟”确证与否，不构成影响本案实体判决的事实基础，该院未予进一步审查确认。综上，该院对胡某芳退一赔三的请求，以及在某程APP中增加选项使其不同意现有的《服务协议》《隐私政策》仍可继续接受服务的请求，予以准许。上述判决因源自胡某芳个人所请，仅在胡某芳、A公司之间发生效力。该院也注意到，本案胡某芳诉请主要针对A公司现有的《服务协议》和《隐私政策》，如A公司嗣后对《服务协议》《隐私政策》予以修订更改，去除了对用户非必要信息采集和使用的相关内容，法律评价相应也可能发生变化。对该院之释明，胡某芳庭审中表示亦可接受A公司修订《服务协议》《隐私政策》，如A公司同意修订，则不坚持A公司为选项增加行为。考虑胡某芳真意，以及A公司的选择多样性，该院对此可能性亦予允许空间。另外，本案评判涉及合同法、个人信息保护、消费者权益保护、网络平台责任等诸多不同方向，该院将案由概括为侵权责任纠纷系根据胡某芳主要诉请，并予以释明。同时，本案案件事实发生在民法典适用之前，部分法律评判在民法典颁布前的单行法以及民法典中均有明文，故该院判决予以了双引。仅引用民法典条文做出法律评价之处，也概因适用民法典的规定更有利于保护民事主体合法权益，故直接适用民法典规定。A公司拒不到庭参加诉讼，视为对胡某芳的请求主张放弃抗辩，并应承担由此产生的法律后果。

依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第二条、《中华人民共和国民法典》第九百九十条、第九百九十五条、第一千零三十四条、第一千零三十五条、第一千零三十七条、第一千一百九十七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条之规定，判决：一、A公司于判决生效之日起十日内退还胡某芳订房差价243.37元并按差额房费的三倍支付赔偿金4534.11元；二、A公司限于判决生效之日起三十日内在其运营的某程旅行APP中为胡某芳增加不同意其现有《服务协议》和《隐私政策》仍可继续使用的选项，或者在判决生效之日起三十日内为胡某芳修订某程旅行APP的《服务协议》和《隐私政策》，去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容（修订版本需提交该院审定同意）；三、驳回胡某芳的其他诉讼请求。如A公司未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，由A公司负担，款于判决生效之日起七日内向该院缴纳。

【二审法院认为及判决】
本院认为，本案争议焦点有三：1．胡某芳的合同相对方系A公司还是B公司；2．胡某芳能否以通过某程APP预定酒店的房价远高于门市价为由，主张A公司构成欺诈；3．胡某芳要求在某程APP上增加不同意其《服务协议》《隐私政策》也可使用APP的选项之主张能否支持。
一、胡某芳的合同相对方是A公司还是B公司
A公司主张案涉订单相对方系平台内经营者B公司，其仅是平台经营者，不能成立。
（一）平台经营者既有自营业务又有他营业务，依法应以显著标识将两者予以区分
1．A公司未以显著方式区分标记自营业务和他营业务。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十七条规定，电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。A公司作为国内经营在线旅游、酒店预订的电子商务平台经营者，某程APP中以自营各种旅行产品为主，同时允许第三方代理商在其APP上发布产品，依法应当以显著方式区分标记自营业务和他营业务。但A公司有违前述法定义务：
其一，在某程APP预订酒店时，由平台内经营者提供的房源信息旁仅有“代理”两个小字。A公司自身无酒店客房，其自营业务为代理酒店销售客房。在此情形下，难以认定该“代理”二字能直接、准确、清晰地指向“第三方代理”“他营”“非自营”。胡某芳作为普通消费者仅凭“代理”二字，无从得知案涉订单系由某程平台内经营者提供服务。
其二，A公司未在其APP上公示平台内经营者信息。根据《中华人民共和国电子商务法》第九条、第十五条规定，平台经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息等信息，或者上述信息的链接标识。而某程APP案涉酒店信息处、订单详情中均无任何有关B公司身份、资质、资信等信息或者链接公示，胡某芳在订购案涉酒店时无从得知B公司的存在。A公司自行提交的订单中是否是第三方代理商提供亦标注不全，大部分供应商渠道的订单在供应商信息栏均系空白，案涉订单的供应商信息栏中亦空白。
（二）A公司未尽区分义务，足以误导消费者相信其为合同相对方的，应当承担经营者责任
1．本案与胡某芳发生法律关系的一直是A公司。在酒店预订的过程中，A公司自始至终以自己的名义与胡某芳进行沟通交流，线上客服是某程管家；胡某芳银行卡交易记录显示，房费扣款方为A公司全资子公司上海华程西南国际旅行社有限公司；在发生问题后，与胡某芳沟通的是A公司客服，亦是A公司客服同意退差价给胡某芳，而非B公司。
2．本案发票出具情况表明B公司不是合同相对方。根据《中华人民共和国电子商务法》第十四条规定，电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。若本案系由作为平台内经营者的B公司向胡某芳提供的酒店预订服务，则依法应当由B公司出具凭据给胡某芳。然而，无论是A公司售后答复意见，还是庭审中陈述意见，A公司均认为案涉订单发票应由A公司方出具，而非B公司。
综上，A公司未履行法定义务，客观上又始终作为合同相对方履行了相关合同权利和义务，胡某芳有充分理由相信其系与A公司订立并履行合同，故A公司依法应当承担服务提供者的民事责任。即便A公司在胡某芳下单后通过短信告知案涉订单通过代理商预订，但该告知晚于合同成立时间且亦无从使胡某芳清楚认知其合同相对方并非A公司。
二、胡某芳能否以通过某程APP预定酒店的房价远高于门市价为由，主张A公司构成欺诈
对消费者以接受平台服务的价格远高于市场价格为由要求平台公司承担欺诈责任的，应当按照欺诈构成要件对其主张予以审查。本院认为，A公司构成欺诈。
（一）A公司未尽告知义务。消费者在市场经济中的弱势地位，主要表现在其与经营者在交易信息获取上的不对称地位，这种情况在数字经济时代中更为突出。为此，要从保障消费者知情权、课以经营者告知义务等方式来平衡消费者在交易信息获取上的天然弱势地位。根据《中华人民共和国消费者权益法》第八条、第二十条之规定，经营者应当向消费者全面、真实地告知包括涉及服务的内容、规格和费用等信息，不得做虚假或者引人误解的宣传，以保障消费者知情权。
A公司未依法以显著方式区分标记自营业务和他营业务，未依法向消费者披露其所称的平台内经营者的信息外，其对此种他营模式下存在的风险未予告知。A公司作为平台经营者，理应明知其相应法定义务和责任，现未履行上述信息告知义务，而这些所涉信息对消费者是否选择服务、全面了解服务的内容、费用等情况产生极为重要的作用，应当认定A公司存有过错。
（二）胡某芳陷入错误认识做出不真实意思表示。1．A公司因未履行前述告知义务，使胡某芳陷入了对交易对象错误的认识，即胡某芳一直认为与其发生合同关系的是A公司。
2．胡某芳基于对交易对象的错误认识，继而形成2889元价格应当是低于或者至少是不高于酒店正常对外销售价格的错误认知。A公司作为国内经营在线旅游、酒店预订的知名企业，曾于2010年3月向消费者作出“酒店低价承诺”“网上最低价承诺”，即通过某程预订酒店享受的是与其他网络预订价格、与酒店前台预订价格相比最低、最优惠的价格。虽然A公司的上述宣传系多年前所为，但其已在消费者心目中营造了价格优惠的品牌形象。从某程官方页面可知，当前其仍对外宣称“放心的服务，放心的价格”“具有竞争力的价格，无任何隐形费用”，与此前营造的品牌形象一脉相承，并持续给消费者传递其平台产品价格优惠的信息。
A公司通过上述宣传，再加之A公司在线上酒店预订行业占据优势地位，使普通消费者特别是像胡某芳这样的老用户有合理理由相信，并充分信赖在某程APP上展示的酒店预订价格应当是一个低于或者至少不高于酒店对外正常房价的价格。胡某芳作为多年使用某程APP的忠实客户，对某程APP预订酒店房价享有价格优惠有充分信任，所以当某程APP展示案涉订单酒店价格为2889元时，其亦未有对价格表示任何怀疑，当然无从发觉某程APP上存在第三方代理商利用信息不对称趁机加价的情况。
3．上述两个错误认知导致胡某芳做出不真实意思表示。根据胡某芳的陈述可知，其是基于对A公司所树立的价格优惠等品牌形象充分信任而选择订立合同的，若其通过A公司的披露知晓代理商的存在，其会谨慎对待案涉订单的高房价并做出理性人的判断。胡某芳该主张符合常理，能为一般社会理性人所接受。相反，A公司强调案涉客房高价系资源稀缺后的正常商业运行结果，本院对此不予认同。诚然，法律允许稀缺资源可获得较高的市场交换价值，但前提是交易双方对资源稀缺情况均明确知悉、未作隐瞒，尤其是缔约信息控制方不存在欺瞒。但在案涉交易中，A公司从未明确清晰地告知胡某芳房源是由其他平台内经营者提供、自营房价与他营房价可能存在重大差异等信息，显然不符合上述前提条件，非属正常商业交易。
（三）A公司怠于履行平台主体责任是产生欺诈的重要原因。A公司作为某程APP网络服务提供者，有义务、有能力、有必要对平台内经营者利用其平台发布高溢价房源信息、赚取高额利润的不当行为进行监管。但A公司怠于履行平台主体责任，未采取相应规制措施导致酒店高溢价销售，以致胡某芳遭受损失，对此具有明显的可责性。
1．A公司有义务对第三方代理商房源价格进行监管。A公司开展“低价”“放心”等宣传，未提示仅适用于某程直采房源，亦未告知消费者其不保证代理房源价格是否合理适当、提醒消费者自行甄别价格风险，理应对其平台上销售的所有产品承担监管责任和义务，而无论产品的具体渠道来源，以信守其所作宣传、承诺，维护消费者的信赖利益。
2．A公司有能力对第三方代理商房源价格进行监管。《某程酒店商家经营规则》规定，类似针对商家价格异常中，房价大幅度高于同类房型的违规行为，某程将首先采取关闭高价房的处理，再进行下一步违规处罚等。可见，A公司作为某程APP的提供者，完全有能力通过审查第三方代理商资格、后台系统自动价格监管等手段，对案涉房源价格展示、推送等进行监管。此外，某程计算机技术（上海）有限公司与东港投资发展集团有限公司酒店分公司就案涉酒店签订的合作协议，约定双方都有义务和责任监控互联网上的价格，如发现任何一方有违反协议价格的行为，都可以通知对方要求解决。这进一步表明A公司对案涉酒店客房预订价格应当是知晓和了解的，并且具备监测价格的能力。
3．A公司有必要对第三方代理商房源价格进行监管。从商业模式看，在线旅游平台是互联网与传统旅游业的融合，通过发挥互联网优势，提升旅游业经营效率，为消费者提供更优旅游服务。某程平台发布第三方代理商产品，其本意亦应是通过充分竞争、透明定价为平台用户提供更丰富的旅游服务，以更好满足消费者对多样化产品及服务的需求。但从本案审理情况，特别是案涉酒店房型的142笔订单信息看，某程APP上存在第三方代理商预先零费用囤房、择机翻倍加价的“倒房”行为。A公司怠于履行平台主体责任，不仅严重损害消费者合法权益，而且终将贬损自身的商业信誉和社会评价。
（四）A公司抗辩不能成立。A公司以其未获取不合理利益为由主张无责任，不能成立。欺诈行为人是否获利并非欺诈行为构成要件，亦非免责事由。A公司系电子商务经营者，不能仅以个别交易中直接收取的费用来衡量其获益情况。梅特卡夫定律表明，网络的使用者越多，网络价值就越大，且是以平方形式增加。而订单交易本身就意味着用户和价值。本案中相关优享会会员规则不影响本案对A公司责任的追究。因A公司是否在酒店预订行业占据优势地位的事实认定，与本案中胡某芳对A公司产生信赖并同意其处理其个人信息，以及对A公司是否存有欺诈行为等问题的判定均密切相关。根据目前一、二审查明的事实，A公司主张原审对该节事实认定错误并与本案争议无关的意见，不予采信。
综上，A公司未依法告知关系订单交易的真实信息，怠于对平台内经营者进行有效监管，使胡某芳基于对A公司的充分信赖，陷入了对交易对象和交易价格优惠的认知错误，最终做出了不真实意思表示，构成欺诈。胡某芳主张A公司存在欺诈行为成立，依法应当承担责任。原审判定A公司退还胡某芳订房差价243.37元并按差额房费的三倍支付赔偿金4534.11元，处理正确，本院予以照准。
三、胡某芳关于在某程APP上增加不同意其《服务协议》《隐私政策》也可使用APP的选项之主张能否成立
（一）胡某芳享有个人信息实体权益及相应诉权
《中华人民共和国民法总则》第一百一十一条明确规定，自然人的个人信息受法律保护。本案胡某芳以个人信息权益作为诉请依据并无不当。A公司主张我国法律并未规定“个人信息拒绝权”，《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》仅系规范性文件不能作为该权利的法律依据，一审法院不能凭此创设该权利，而胡某芳亦无要求A公司修改产品设计或协议文本的请求权基础。本院认为，一审法院提出的胡某芳具有非必要个人信息使用拒绝权，是一审法院根据法律及相关规范性文件的规定，对A公司强制性收集、使用用户非必要个人信息的非正当性行为，胡某芳有权予以拒绝的归纳总结，并不是对信息权项下一种新型权利的创设。根据《最高人民法院关于裁判文书引用法律、法规等规范性法律文件的规定》（法释［2009］14号）规定，对于本规定第三条、第四条、第五条规定之外的规范性文件，根据审理案件的需要，经审查认为合法有效的，可以作为裁判说理的依据。故一审法院在本院认为部分援引上述规范性文件进行裁判说理并无不当。A公司主张一审法院依据规范性文件创设新的人格权类型与事实不符，本院不予采信。本案中胡某芳系基于其在使用某程APP平台时遭受价格欺诈和个人信息权益侵害的事实，而主张A公司作为网络服务提供者承担侵权责任，被告主体适格，不存在应追加被告的情形。
（二）A公司存在不当处理胡某芳个人信息的行为
平台经营者虽然通过消费者以“知情＋同意”的方式，取得了处理其个人信息的资格，但平台经营者的处理行为应当恪守合法、正当、必要原则，应以对个人信息影响最小的方式为之，且符合消费者的初衷和真实意愿。平台经营者未尽前述注意义务，符合侵权行为构成要件的，应承担侵权责任。
1．A公司“强制且不指明具体内容”的信息收集方式不当。根据查明的事实，用户新下载某程APP，页面会直接跳出《服务协议》《隐私政策》的温馨提示，并仅有两个选择：“同意并继续”“不同意并退出”。用户必须点击同意某程《服务协议》《隐私政策》方能使用某程APP，如不同意，将直接退出某程APP，而某程APP要求用户签署的《服务协议》《隐私政策》中均包含了对用户个人信息收集和使用的条款。可见胡某芳使用某程APP的前提是需要签订《服务协议》《隐私政策》，同意A公司及其关联公司、业务合作伙伴对胡某芳的个人信息进行收集、使用，系明显的个人信息强制收集、使用行为，有违民事活动自愿原则，亦与我国法律相抵触。《中华人民共和国网络安全法》第四十一条规定，网络运营者收集、使用个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。可见处理个人信息应当遵循正当原则，该正当不仅包括信息处理的目的正当，还包括信息收集的手段正当，法律禁止非法收集、使用个人信息。故A公司以捆绑服务、强制停止使用等不正当手段变相胁迫、强制用户提供具体范围不够明确个人信息的行为，违反我国法律有关处理个人信息的正当性原则。
2．A公司对个人信息的收集超出了最小范围之限。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，也就如果没有某些个人信息，个人信息处理者的处理目的就完全无法实现或者说主要、核心的目的无法实现。有关规范性文件亦对常见类型APP的必要个人信息范围进行了规定。但A公司却通过在向胡某芳提供服务前，以概括授权的方式，要求胡某芳对预订酒店无关的账户信息、设备信息以及位置信息等一并允许A公司予以收集、使用，超出了实现酒店预订等核心、主要的处理目的所必须的信息范围。
3．A公司对个人信息的使用未采取对个人权益影响最小的方式。平台经营者处理个人信息的活动，不可避免会对个人权益造成影响。在确保个人信息处理主要、核心目的实现的情况下，应当采取对个人权益影响最小的方式。从《服务协议》《隐私政策》内容可知，本案A公司对用户个人信息的使用并不满足于提供服务本身，而是包括更进一步的商业利用。特别是将信息分享给A公司可随意界定的关联公司、业务合作伙伴进行数据分析和商业利用，无疑进一步加重了用户个人信息使用风险，不符合最小损害原则要求。
4．本案是否认定A公司存在“大数据杀熟”，不影响A公司存在侵害消费者个人信息行为的认定。原审并未在本案中对A公司的“大数据杀熟”予以查证并以此认定A公司构成侵权。案涉《隐私政策》明确载明A公司可能将对胡某芳的订单数据用于分析，从而形成用户画像。胡某芳作为一名普通消费者在面对A公司掌控平台内所有数据且事先亦告知要进行数据画像等商业利用的情况下，当得知案涉订单支付了不合理高价时，对A公司产生“大数据杀熟”的疑虑合乎常理，相关主张有一定的事实基础。且A公司提交的142笔订单信息显示，同日入住的单价价差最大达到1600多元，同日订单价格高低与是否提前预定不相关，其价格机制不透明。此外，在接受案涉订单的投诉后，A公司所作的核实处理亦极其不严肃，甚至存在欺骗行为，既说明其内部管理失范，更加重了消费者的不信任。A公司作为一家在行业内占据优势地位，并在国内享有广泛知名度数据企业，理应负有更高的社会责任和使命，应聚焦为何消费者会认为其存在“大数据杀熟”以及如何改进提升自身的服务以消除消费者疑虑，为更好提升消费者对网络服务平台经营者的信任感而有所担当和作为。
（三）对胡某芳要求A公司对其APP增加选项的诉请不宜支持
1．民事责任的承担方式应与侵权行为相适应。《中华人民共和国民法总则》第一百七十九条规定，民事责任有停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失等责任形式，在案件中需根据原告诉请的一种或几种判定责任形式是否构成。具体到本案而言，胡某芳要求A公司增加APP选项或修改内容即属于停止侵害的责任形式，目的在于制止或预防侵权行为的发生。一方面，A公司的信息收集和使用虽有不当，但并未肆意披露和以极端方式加以侵害。案涉《服务协议》《隐私政策》中除个别侵犯消费者个人信息权益的条款外，其余条款仍为合法有效，亦是互联网企业开展业务的前提和基础。若增加不同意使用信息仍可使用APP的选项，实质上全盘否定《服务协议》《隐私政策》内容，超出了权利救济的必要范围。不仅关乎胡某芳利益，也关乎众多用户利益，在个案中应持谨慎态度。在存在请求确认特定条款或格式条款无效等其他责任形式的前提下，不宜直接要求A公司增加该APP选项。另一方面，胡某芳在使用某程APP时同意了《服务协议》《隐私政策》，其个人信息已经为A公司及其关联企业所掌控，本案并非胡某芳拒不提供个人信息而要求使用某程APP的强制缔约之诉，而是A公司缔约后使用个人信息不规范导致胡某芳产生疑虑所致。如A公司恪守忠实义务，提供了安全便利放心的承诺服务，本案本可避免。A公司的行为虽有过错，但对其行为给予否定性评价并要求其承担惩罚性赔偿已可达到胡某芳使用某程APP的预期效果和合同订立初衷。
2．依法严格保护个人信息应当平衡信息提供者利益、数据平台使用者利益和公共利益。随着新一代信息技术的迅速发展，人类已经进入数字经济时代。数字经济是当前最具创新活力的经济形态。必要的信息收集、积累和数据加工是数字经济发展的关键要素和核心竞争力。但必须坚持促进发展与保护权利相统一，在发展利益和个人利益之间寻找最佳平衡点，信息采集和使用越慎重，个人信息许可的信任度越高，数字经济发展和个人正当利益扩大相得益彰。反之，数据野蛮采集和滥用必将导致个人信息许可的恐慌，最终导致信息采集渠道枯竭并影响到社会公共利益。就本案而言，A公司如果不收集胡某芳的姓名、手机、身份信息等就无法实现酒店预订的服务事项。如允许消费者不提供任何个人信息，仍可使用某程APP要求A公司提供服务，系对A公司的过分苛责。平台经营者会因此丧失支撑起经营模式的基础资源，也无法通过合理的数据处理更好地保障消费者利益，如此既不利于数字经济的长远发展，最终也会损害消费者权益。

综上，A公司的上诉请求部分成立，本院依法予以支持。依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉时间效力的若干规定》第一条、《中华人民共和国民法总则》第一百一十一条、《中华人民共和国电子商务法》第九条、第十四条、第十五条、第二十三条、第三十七条、《中华人民共和国网络安全法》第四十一条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条第一、二款、第二十九条、第五十五条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、维持浙江省绍兴市柯桥区人民法院（2021）浙0603民初790号民事判决第一项，即A公司于判决生效之日起十日内退还胡某芳订房差价243.37元并按差额房费的三倍支付赔偿金4534.11元；
二、撤销浙江省绍兴市柯桥区人民法院（2021）浙0603民初790号民事判决第二项、第三项；
三、驳回胡某芳的其余诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费50元，由胡某芳承担10元，由A公司负担40元（限于本判决生效之日起七日内向一审法院缴纳）。二审案件受理费50元，由胡某芳承担10元，由A公司负担40元（限于本判决生效之日起七日内向本院缴纳）。
本判决为终审判决。