220120，面部识别相关消费合同纠纷
裁判法院：浙江省杭州市中级人民法院
裁判时间：2021年4月
案号：（2020）浙01民终10940号
【一审法院认为及判决】
一审法院认为：本案的核心问题为对经营者处理消费者个人信息，尤其是指纹和人脸等个人生物识别信息行为的评价和规范问题。本案争议焦点归纳为：一、店堂告示、短信通知内容的效力认定问题；二、A公司是否存在违约和欺诈行为，若存在，损失如何认定；三、郭某能否要求A公司删除已收集的个人信息。
关于争议焦点一。《消费者权益保护法》等法律对于个人信息在消费领域的收集、使用并未采取禁止的态度，而是强调对个人信息处理过程的监督管理，即在前端收集个人信息阶段需要遵循合法、正当、必要原则和征得当事人同意的规则；在中端控制信息过程中需要遵循确保安全原则，不得泄露、出售或者非法向他人提供个人信息；在末端出现个人信息被侵害时，经营者需要承担采取补救措施等相应的侵权责任。本案中，A公司基于年卡用户可在有效期内无限次入园畅游的实际情况，使用指纹识别、人脸识别等生物识别技术，以达到甄别年卡用户身份、提高年卡用户入园效率的目的，该行为符合合法、正当、必要原则的要求。郭某办理年卡时，A公司的店堂告示以醒目的文字告知购卡人需要提供包括指纹在内的部分个人信息，郭某自行决定提供该信息成为年卡客户。该店堂告示内容保障了郭某的消费知情权和对个人信息的自主决定权，未作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不属于《消费者权益保护法》第二十六条第三款规定的因含有上述内容导致无效的情形，故对郭某的第1项诉讼请求，不予支持。关于郭某的第2至第4项诉讼请求，根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第十三条、第十六条第一款、第二十条第一项规定，在双方已经达成采取指纹识别方式入园合意的情况下，A公司在履行合同期间向郭某发送案涉两条短信，拟将原已达成的指纹识别入园方式变更为人脸识别入园方式，该行为属于单方变更合同的行为。从合同缔结角度，该短信的内容对郭某而言属于新的要约，鉴于郭某在诉前已经明确表示不同意变更人脸识别入园方式，并以诉讼方式要求确认该两条短信内容无效，应当认定A公司发出的前述要约已失效。A公司张贴的有关人脸识别的店堂告示未成为郭某与A公司之间的合同条款，对郭某不发生法律效力，郭某对该店堂告示不具有法律上的直接利害关系，其要求确认涉人脸识别的短信通知和店堂告示内容无效，不符合《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条第一项的规定，不予支持。
关于争议焦点二。（一）关于郭某主张的违约及赔偿问题。合同履行过程中，A公司在未与郭某进行任何协商，亦未征得其同意的情况下，短信告知郭某未注册人脸识别将无法正常入园，在郭某上门咨询求证时，A公司的工作人员明确告知其不注册人脸识别将无法入园，而未告知存在其他的入园方式，该行为属于以明示的方式表明不履行原合同约定的主要义务，依据《合同法》第一百零八条规定，郭某作为守约方，可以在履行期限届满前要求A公司承担违约责任。尽管A公司在2019年11月2日向郭某告知了“年卡＋身份证”双重验证的入园方式，但该方式实际上亦改变了合同约定的履行方式，客观上增加了郭某履行合同的负担，侵害了消费者的信赖利益。郭某在本案中不要求解除合同，而要求A公司退还年卡卡费并赔偿交通费。据郭某当庭陈述，“退还”年卡费实质上是赔偿损失的性质，根据本案A公司的违约情节以及郭某的损失情况，A公司承担的赔偿损失范围，包括自2019年10月26日起至合同期限届满之日止的合同利益损失及部分交通费。关于合同利益损失，应当以卡费1360元为基数，按利益受损的182天在合同履行期限365天中的比例折算，该部分损失为678元。关于郭某主张的三项交通费，一审法院对郭某因前往A公司咨询交涉产生的往返交通费360元予以支持；对因前往一审法院立案和参加诉讼产生的两项交通费用，法律依据不足，不予支持。综上，A公司应当赔偿郭某上述两项费用合计1038元。（二）关于郭某主张的欺诈及赔偿问题。郭某主张A公司存在欺诈行为有二：一是在办理指纹识别方式入园的年卡，以及要求人脸识别注册时，故意隐瞒存在其他入园方式的真实情况，诱使其作出错误意思表示；二是提供的入园和身份验证服务不符合保障个人信息安全要求。关于郭某诉称的第一种欺诈行为，A公司的客户群体分为单次购票客户和年卡客户等不同类型。年卡客户不同于单次购票用户，其在购买年卡后可以在特定时段内不限次数畅游，因此在每次入园前都应当接受身份查验，故对不同客户群体采用差异化的入园查验方式具有必要性和合理性。A公司在本案中明确表示，郭某办理年卡时只有通过采集游客个人指纹及人脸面部信息后办理年卡一种方式，没有其他年卡办理方式；所谓存在其他辅助入园方式，是指如持卡人指纹无法识别或未带年卡，以及服务合同有效期内游客不同意激活人脸识别方式等特殊情形，可以借助人工识别身份方式入园。根据A公司的上述意见，结合郭某已接受指纹识别入园方式并办理年卡的实际情况，现无证据证明A公司在办卡时存在故意隐瞒其他入园方式误导郭某作出消费决定的行为，郭某主张的该项欺诈事由缺乏依据。至于A公司告知郭某若不接受人脸识别入园方案将无法入园的行为，属于不履行主合同义务的违约行为，郭某未接受人脸识别入园的方案，双方未就此达成合意，因此未产生任何“欺诈”后果。关于郭某主张的第二种欺诈行为，其依据的法律规范为国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一项和第十六条第一款的规定。对此，A公司为正当经营活动所需，并在征得消费者同意的情况下收集、使用其指纹识别信息，尚无证据证明该项技术和A公司提供的游览服务存在“不符合保障人身、财产安全要求”的情形。A公司也已提供证据证明，其在采用指纹识别入园方式并收集消费者指纹时，已经尽到了告知、说明的义务，不存在欺骗、误导消费者的情形。综上，郭某主张A公司存在欺诈行为，并以此要求其承担赔偿责任，依据不足，不予支持。
关于争议焦点三。本案系服务合同之诉，郭某与A公司签订的合同中并没有关于删除个人信息的约定。A公司为更好地履行案涉服务合同，在订立合同之时，经征得当事人同意收集案涉信息，除人脸识别信息之外的其他信息收集行为符合合法、正当、必要原则，现无证据证明A公司存在违反法律规定或约定处理个人信息的情形，郭某要求A公司删除相关信息，法律依据不足，不予支持。关于A公司收集的郭某及其妻子的人脸识别信息，A公司抗辩系为后续采用人脸识别方式入园做准备，一审法院认为，合同当事人在办卡时签订的是采用指纹识别方式入园的服务合同，A公司收集郭某及其妻子的人脸识别信息，超出了必要原则的要求，不具有正当性。尽管A公司在涉指纹识别的“年卡办理流程”中规定流程包含“至年卡中心拍照”，但其并未告知郭某与其妻子拍照即已完成对人脸识别信息的收集及其收集目的，郭某与其妻子同意拍照的行为不应视为对A公司通过拍照方式收集两人人脸识别信息的同意。综上，郭某要求A公司删除收集的其个人人脸识别信息，理由正当，应予以支持。郭某要求在第三方技术机构见证的情况下删除信息，法律依据不足，不予支持。关于郭某要求删除入园记录信息的主张，入园记录既属于郭某与其妻子的行踪信息，同时也是作为合同另一方的A公司的经营信息。在没有证据证明A公司发生泄露、篡改、丢失和其他违法使用前述信息行为，对郭某及其妻子的个人信息权益已经造成损害或有发生损害较大可能的情况下，郭某要求删除前述入园记录信息，不予支持。
本案经一审法院审判委员会讨论决定，依据《中华人民共和国民法总则》第一百一十一条、第一百四十二条、《中华人民共和国合同法》第十三条、第十六条第一款、第二十条第一项、第一百零八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、第二十九条、第四十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定，判决：一、A公司赔偿郭某合同利益损失及交通费共计1038元，于判决生效之日起十日内付清。二、A公司删除郭某办理指纹年卡时提交的包括照片在内的面部特征信息，于判决生效之日起十日内履行完毕。三、驳回郭某的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费80元，由郭某负担30元，A公司负担50元。
【二审法院认为及判决】
根据查明的事实以及双方的诉辩意见，本案二审的争议焦点为：一、店堂告示的效力认定；二、郭某办理指纹年卡时选择权是否受到限制或侵害；三、A公司是否存在欺诈；四、一审法院认定的赔偿损失数额是否合理；五、一审法院对个人信息删除的处理是否妥当。
本院认为：自然人的个人信息受法律保护。经营者以收集、存储、使用等方式处理个人信息时，应当遵循合法、正当、必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并征得个人同意。生物识别信息作为敏感的个人信息，深度体现自然人的生理和行为特征，具备较强的人格属性，一旦被泄露或者非法使用，可能导致个人受到歧视或者人身、财产安全受到不测危害，故更应谨慎处理和严格保护。
关于双方争议焦点，本院结合查明事实，认定如下：
一、指纹识别店堂告示对双方具有约束力，但人脸识别店堂告示对郭某不发生效力
案涉店堂告示是指A公司在不同时期推出的指纹识别店堂告示和人脸识别店堂告示。关于指纹识别店堂告示。A公司在推出指纹年卡时，通过店堂告示以醒目的文字告知办理年卡的消费者需提供包括指纹在内的部分个人信息，且明示指纹识别信息用于入园验证。郭某作为完全民事行为能力人，在知悉指纹识别店堂告示内容的情况下，权衡后自主作出办理年卡的决定并提供相关个人信息，应视为双方达成合意。
指纹识别店堂告示系A公司为重复使用而预先拟定的格式条款，并以醒目的文字告知，已尽到合理提示义务。而郭某在办理年卡时并未明确提出说明要求，且配合提供个人信息并依照告示流程办理相关手续，嗣后又多次使用指纹识别方式入园游览，其行为足以表明其已注意并理解该告示内容。同时，该告示内容并未不合理地免除、减轻A公司自身对收集的个人信息应尽安全保障义务等责任，或者不合理地限制郭某的主要权利，不符合格式条款无效的法定情形。故郭某提出A公司利用格式条款并借助技术手段强制交易的理由，不能成立。
综上，指纹识别店堂告示内容系双方服务合同条款的一部分，对双方均具有约束力。郭某称其在交费后才知道办理年卡需录入指纹，既不符合常理，也缺乏有效证据佐证，对郭某要求确认指纹识别店堂告示内容无效的请求，本院不予支持。人脸识别店堂告示是A公司指纹年卡升级后面向新办卡用户发出的要约，并非郭某与A公司之间的合同条款，对其不产生效力，故郭某要求确认人脸识别店堂告示无效的请求，本院不予支持。
二、郭某办理指纹年卡时选择权并未受到限制或侵害
A公司是面向不特定社会公众开放的场所，其为游客游览提供了不同入园方式的选择，即：可以单次按原价购票直接入园，也可以一次性付费购买年卡后在一定时间段内不限次数入园。年卡服务模式是A公司基于自身商业经营需要所采取的营销方式。年卡具有特定的人身属性，每次入园前A公司需验证消费者的身份。因生物识别技术具有准确度高、使用便捷等客观优势，故A公司通过店堂告示告知消费者办理年卡需收集、使用生物识别信息用于入园身份验证。而消费者对是否允许经营者使用自身的生物识别信息享有自决权。A公司只有在年卡消费者知情同意的前提下，才可以收集、使用消费者的生物识别信息。因此，郭某知情后同意办理指纹年卡，其选择权并未受到限制。
关于郭某提出A公司存在其他入园方式的问题。A公司对此已作出说明，其他入园方式是在闸机无法正常识别指纹或未带年卡等特殊情况下，可以采取人工验证的辅助手段和应急措施。该方式系特定情况下经营者为更好地履行合同义务而提供的服务方式或内容，故郭某据此主张办理指纹年卡时选择权受到侵害依据不足，本院不予支持。
三、A公司的行为不构成欺诈
所谓欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。
针对郭某主张的第一项欺诈事由，即A公司故意隐瞒收集人脸识别信息。本院认为，指纹年卡的办理流程中包含了“至年卡中心拍照”的规定，郭某同意拍摄照片系基于办卡所需，A公司在二审中亦表示在指纹无法识别等特殊情况下需要核对照片用于验证年卡消费者的身份。故就拍照行为本身而言，A公司并不存在故意隐瞒或虚假告知，郭某也未因此而陷入错误的意思表示。虽然A公司在一审中陈述通过拍照行为采集了郭某的“面部特征”，但二审中明确办卡时所采集的指纹年卡消费者的“面部特征”，在激活后才进行技术处理变成人脸识别信息。综合双方当事人的相关陈述，应认定A公司通过拍照行为采集的是包含郭某面部特征图像的照片。A公司嗣后以短信方式通知郭某激活人脸识别，鉴于郭某并未同意，A公司实际上并未完成对人脸识别入园方式所需的人脸识别信息的处理。因此，郭某该节关于欺诈的主张依据不足，本院不予采信。
针对郭某主张的第二项欺诈事由，即A公司故意隐瞒存在其他入园方式。本院认为，如上分析，A公司所称的其他入园方式属于辅助手段和应急措施。根据日常生活经验，即使A公司事前告知该些入园方式，年卡消费者也不可能因入园保障更加充分而决定不办卡，故A公司是否对此进行披露不会对郭某是否作出办理指纹年卡的决定产生影响。另，双方未就年卡入园方式变更为人脸识别达成合意，故郭某以A公司隐瞒其他入园方式导致其同意人脸识别为由主张构成欺诈，不能成立。
针对郭某主张的第三项欺诈事由，即A公司提供的入园服务方式不符合保障个人信息安全要求。本院认为，经营者在依法依约收集个人生物识别信息后，应当采取技术措施和其他必要措施，确保收集、存储的个人信息安全，防止泄露、篡改或丢失。现无证据证明A公司在掌控、使用郭某个人信息的过程中存在泄露、篡改或丢失等基础性事实，故郭某以此主张A公司未保障其个人信息安全并构成欺诈，不能成立。
四、A公司单方变更入园方式构成违约
A公司通过两条短信向郭某告知可以激活或注册人脸识别，系向郭某发出新的要约。郭某为此前往A公司进行交涉。至纠纷成讼，郭某未实际开通人脸识别功能，现有证据也不足以证明双方就年卡入园方式变更为人脸识别达成合意，加之郭某在诉前以其他方式明确表示不同意使用人脸识别方式入园。故上述短信通知未成为双方之间的合同内容，郭某要求确认短信通知无效的请求，已无评判必要。
但是，由于入园方式直接关乎消费者游览权利的实现和保障，与消费者存在重大的利害关系。A公司作为经营者应当依法全面、严格履行合同义务，不得利用自身在市场交易中的优势地位，损害消费者权益。现A公司在未与郭某进行协商亦未征得其同意的情况下，擅自将入园方式由指纹识别变更为人脸识别，并发送短信告知郭某未注册人脸识别将无法正常入园，侵害了郭某作为消费者的信赖利益，有违诚实信用原则，其单方变更入园方式的行为构成违约。一审法院判令A公司承担相应的违约责任符合法律规定和本案实际，本院予以认同。
关于一审法院认定的赔偿损失数额是否合理的问题。如前所述，郭某以欺诈为由要求赔偿全额年卡费用缺乏事实与法律依据，本院不予支持。一审法院结合双方的合同履行情况，确定A公司赔偿郭某合同利益损失678元应属适当。郭某前往A公司咨询、交涉产生的交通费支出系因A公司违约导致的损失，一审法院酌情确定交通费为360元亦属合理。对A公司的相关上诉意见，本院不予支持。郭某要求赔偿因本案诉讼而产生的交通费于法无据，本院亦不予支持。
五、A公司除删除郭某的面部特征信息外还应删除其指纹识别信息
人脸识别信息相比其他生物识别信息而言，呈现出敏感度高，采集方式多样、隐蔽和灵活的特性，不当使用将给公民的人身、财产带来不可预测的风险，应当作出更加严格的规制和保护。经营者只有在消费者充分知情同意的前提下方能收集和使用，且须遵循合法、正当、必要原则。
本案中，A公司在涉指纹识别的“年卡办理流程”中规定“至年卡中心拍照”，郭某亦同意在办卡时拍摄照片，但提供照片仅系为了配合指纹年卡的使用，不应视为其已授权同意A公司将照片用于人脸识别。A公司虽自述其并未将收集的照片激活处理为人脸识别信息，但其欲利用收集的照片扩大信息处理范围，超出事前收集目的，违反了正当性原则。同时，鉴于收集照片与人脸识别利用的特定关系，A公司又以短信通知等方式要求郭某激活人脸识别，表明其存在侵害郭某面部特征信息之人格利益的可能与危险。故一审法院判令A公司删除郭某办卡时提交的包括照片在内的面部特征信息并无不当。对A公司的相关上诉意见，本院不予支持。
A公司除欲将照片用于人脸识别外，其收集、使用郭某的包括指纹识别信息在内的其他个人信息，系在郭某知情同意下进行，且未有证据证实存在泄露、非法提供或者滥用等情形。至于A公司向其委托诉讼代理人提供的案件材料中包括郭某的相关个人信息，系因诉讼所需，不能认定为泄露个人信息的行为。故郭某基于上述理由要求删除其他个人信息，不能成立。但鉴于A公司在合同履行过程中单方变更指纹年卡的入园方式，并停止使用指纹识别闸机，致使原约定的指纹识别入园服务方式无法实现，现郭某要求删除其指纹识别信息，本院予以支持。
关于A公司二审中主张目前已删除郭某的指纹和照片信息，郭某对此不予认可，A公司也未举证予以证实，本院不予采信。郭某要求第三方见证删除且由A公司承担见证费用亦缺乏法律依据，本院不予支持。
综上，一审判决认定事实清楚，但实体处理存有部分不当。本案经本院审判委员会讨论决定，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、维持杭州市富阳区人民法院（2019）浙0111民初6971号民事判决第一项、第二项，即“A公司赔偿郭某合同利益损失及交通费共计1038元，于本判决生效之日起十日内付清”、“A公司删除郭某办理指纹年卡时提交的包括照片在内的面部特征信息，于本判决生效之日起十日内履行完毕”；
二、撤销杭州市富阳区人民法院（2019）浙0111民初6971号民事判决第三项；
三、A公司删除郭某办理指纹年卡时提交的指纹识别信息，于本判决生效之日起十日内履行完毕；
四、驳回郭某的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费80元，由郭某负担30元，A公司负担50元。
二审案件受理费80元，由郭某、A公司各负担40元。郭某、A公司均于本判决生效之日起十五日内向本院申请退费。
本判决为终审判决。
〖法律依据〗
《中华人民共和国民法总则》
第一百一十一条 自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。
第一百四十二条 有相对人的意思表示的解释，应当按照所使用的词句，结合相关条款、行为的性质和目的、习惯以及诚信原则，确定意思表示的含义。
无相对人的意思表示的解释，不能完全拘泥于所使用的词句，而应当结合相关条款、行为的性质和目的、习惯以及诚信原则，确定行为人的真实意思。
《中华人民共和国合同法》
第十三条 当事人订立合同，采取要约、承诺方式。
第十六条 要约到达受要约人时生效。
采用数据电文形式订立合同，收件人指定特定系统接收数据电文的，该数据电文进入该特定系统的时间，视为到达时间；未指定特定系统的，该数据电文进入收件人的任何系统的首次时间，视为到达时间。
第二十条 有下列情形之一的，要约失效：
（一）拒绝要约的通知到达要约人；
（二）要约人依法撤销要约；
（三）承诺期限届满，受要约人未作出承诺；
（四）受要约人对要约的内容作出实质性变更。
第一百零八条 当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十四条 当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。
人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。
第二百五十三条 被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。