230501，旅馆预订服务合同纠纷

裁判法院：上海市长宁区人民法院
裁判时间：2022年7月
案号：（2022）沪0105民初3357号

【一审法院认为及判决】
本院认为，原告通过“A旅行”APP在线预订机票、酒店等旅游产品，双方之间依法建立网络服务合同关系。现原告对于机票预订及退订无异议，故本案争议焦点为，被告在为原告提供涉案酒店预订服务过程中是否存在违约行为，原告要求退还酒店预订费用是否应当予以支持。对此，本院分述如下：
一、被告是否存在违约行为。
首先，本案双方是网络服务合同关系，但被告提供的服务并不是涉案酒店的住宿服务而是预订服务，故服务的主要内容为被告通过相应渠道代原告预订其指定酒店，以使原告与酒店方顺利建立旅店服务合同关系。同时，根据法律规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助等义务。鉴于涉案服务合同履行的特殊性，预订等事宜并非由原告直接与相应产品提供方沟通确定，故在原告因同行人员患病需取消预订时，应当认为被告负有及时协助原告向酒店方申请取消订单、申请退款等法定附随义务，而非一经预订成功即视为被告的全部义务已履行完毕。
其次，在原告提出取消预订后被告通知、协助义务的实际履行情况。被告为证明其已履行了相应义务，提供了与两家酒店供应商的沟通记录。本院认为，法律虽然没有更明确地规定此种情况下通知、协助义务履行的具体方式及标准，但根据在案事实及证据，应认定被告未能履行通知、协助义务，理由如下：其一，根据珠海酒店供应商的答复以及本案审理过程中当庭核实的情况，该酒店预订事实上可以取消，至多承担800元的违约金。但在案证据未能反映出被告已将供应商反馈的信息如实告知原告。其二，根据广州酒店供应商的答复，该酒店预订不可取消。但该答复仅为供应商的答复。经当庭与酒店方核实，该订单当时的取消政策不明，无法与供应商的上述答复相印证。事实上珠海酒店供应商就涉案订单取消政策的答复亦与酒店方的答复存在一定差异。另一方面，被告就涉案酒店的取消始终是仅与其供应商沟通而非直接与酒店沟通，在此过程中导致原告从被告方得知的取消政策与酒店方实际实施的取消政策并不一致，或者酒店方的取消政策干脆不得而知。而原告系与被告而非其供应商之间订立的服务合同关系，至于被告与供应商之间是何种法律关系、涉案酒店完整的预订过程、供应商与酒店之间是何种法律关系，消费者无从得知，更无法控制。因此，除非有证据表明两家酒店供应商的上述答复经过酒店方的明确授权，被告应就供应商反馈的酒店方信息错误或缺失，向消费者承担相应责任。其三，本院注意到，原告就涉案两家酒店支付的房费与酒店方收取的对应房费之间存在不小的差额。被告作为商事主体从其经营的业务中获得收益本无可厚非，前提是符合双方约定且无悖于法律法规规定，被告收费情况亦对其义务范围的确定具有一定参考意义。但本案中，一个更加应引起思考的问题是：如果酒店等最终服务提供方事实上赋予了消费者更多的权利，随着预订服务提供方（及其供应商）的参与并收取订单差价，当消费者要求行使某项权利如取消订单可能导致预订服务提供方或供应商原本可获得的差价不复存在时（如本案中酒店方允许全部退款），如果不明确预订服务提供方积极协助的义务、不审核最终答复给消费者的方案相较于消费者原本可从酒店等最终服务提供方享受到的权益是否被不合理地减损，则显然极易引发道德风险并损害消费者利益，因为仅从理性来看，此时预订服务提供方及其供应商没有任何动力去积极主动的促成消费者相应诉求的实现。良好的网络空间消费秩序以及消费者权益的落实，不能仅依赖于经营者对消费者体验的重视及其自身良知，更应通过义务的彰显、责任的明晰来保障。据此，本院认为，本案中被告有义务亲自或通过其供应商积极协助原告向酒店方申请取消并将酒店方反馈如实告知原告，并对其供应商的行为对外向原告承担责任。但本案中，被告未能履行上述义务，构成对法定义务的违反。
再次，被告是否可以因事先已告知原告“不可取消”而免责。对此，被告称取消政策已在下单页面及下单后发送的行程确认单中予以披露。然根据查明的事实，订单快照未展示原告所预订机票及酒店的费用明细，“取消政策”一栏仅载明“预授权或付款成功后如需更改、取消、退订，将按您所预订资源的退变更条款收取费用”；产品确认单亦未列明各项费用，其中两家酒店的“取消政策”仅列明取消截止时间及延期取消收取费用。而行程确认单系在预订完成后被告单方发送，无法证明合同缔结时原告已知悉并同意。故从事实层面来看，被告主张的已向原告事先披露案涉两家酒店“不可退改”的取消政策难以成立。与此同时，根据法律规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案自由行产品预订价格及相应的退改政策系直接关系消费者权益的重要信息，被告作为代订服务的提供方，负有及时、全面向消费者披露之法定义务。被告主张适用的取消政策相对于酒店方实际适用的取消政策明显不利于消费者，故即便被告在预订前已明确告知原告该政策，除非有正当理由否则该约定仍有可能因不合理地限制了消费者权利而不应适用。此外“不可取消”政策一般针对的为无理由取消订单情形，亦不可能完全排除法定情形下合理的取消请求。而原告在本案中取消订单的理由为其同行子女突发疾病，并非无故取消订单。此种情形下，原告申请取消订单具有一定正当性和合理性，需要结合具体情形判定原告申请取消的事由是否确实影响出行，并不必然适用“不可取消”政策。鉴于此，对于被告辩称的本案应适用其告知的取消政策，本院不予采纳。
二、原告的损失情况与被告应承担的责任。
根据法律规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。根据在案事实，针对珠海酒店，如被告积极协助并及时全面地告知原告该酒店的取消政策，则原告的绝大部分损失本可以全部避免。而针对广州酒店，虽然酒店实际取消政策未能查明，但系因被告或其供应商未直接与酒店方沟通联系所致，被告应就此承担举证不能的不利后果。据此，应认定原告就涉案两家酒店已支付的房费，扣除珠海酒店取消政策可能支付的800元违约金及参考珠海酒店的取消政策推定广州酒店可能产生的违约金400元，共计1,200元构成原告损失，该损失与被告的违约行为之间具有因果关系，被告应承担赔偿责任，向原告赔偿剩余费用8,772元。至于利息损失，考虑到原告的实际损失情况、被告的过错程度及本案实际情况，不再予以支持。

综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款、第二十六条第一款，《最高人民法院关于适用时间效力的若干规定》第一条第二款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，判决如下：
一、被告上海A国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内退还原告熊某1、肖某、熊某2、熊某38,772元；
二、驳回原告熊某1、肖某、熊某2、熊某3的其余诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百六十条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费50元，减半收取计25元，由被告上海A国际旅行社有限公司负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。